日前，溪石集團對外開通400全國統一石材服務熱線，為全國石材用戶提供石材養護知識咨詢、意見與建議收集、投訴受理等系列服務。

　　“石材行業在客戶服務這塊一向比較粗糙，溪石希望通過400電話客服提升溪石品牌形象和客戶滿意度。”福建溪石股份有限公司總經理劉宗泰表示。

　　不單單是溪石，環球、宗藝、新東源、康利等知名石企也紛紛在客戶服務下大力氣，希望借此在激烈的市場競爭中勝出。

　　現狀 龍頭石企“拼”服務

　　溪石400全國統一石材服務熱線開通以來，已陸續接到全國各地客戶的來電，目前咨詢問題多集中在詢價和石材養護方面。

　　“有些客戶裝修時不知道該使用何種石材，此時我們的客服人員就會根據客戶喜好及所在地的氣候、環境制定出一個合理的解決方案，畢竟氣候不同，對石材的要求也不同。”劉宗泰說。

　　其實，早在溪石開通400服務熱線的前6個月，宗藝石材發展有限公司就已開通了400全國統一客服電話，主要用于項目招商、售后服務以及工程指導。

　　這家在過去以異形、雕刻聞名國內外的官橋石企，在2012年實現了華麗蛻變，將更多的精力放在了石磚產品“卡斯唯諾”的開發與推廣上，并計劃在全國各地開設頂級石磚體驗館。

　　“我正在著手建立創新售后服務體系。”宗藝石材市場總監涂智聰告訴記者，今年，宗藝將在每個體驗館內配備專業客服團隊，以便對代理商及消費者進行售前、售中、售后一條龍服務。

　　“石材在施工、養護等方面都比瓷磚復雜許多，對客服團隊的業務水平要求更高。”涂智聰說，售后服務體系不僅詳細規定了每一項服務細則，還通過標準化流程控制每一道服務程序。

　　康利集團福建分公司也不甘示弱。該公司目前正在著手建設一座水頭規模最大的石材體驗館，建成后將集中展示公司新產品、新技術、新工藝和新創意設計，顧客一踏入體驗館大門，就有導購人員陪同講解。

　　新東源石業是目前國內石磚產品運營最為成熟的企業之一，其旗下品牌米洛西幾乎成為石磚的代名詞。該公司不僅在國內一線市場建立了60多家專賣店，而且海外品牌銷售點遍及歐美、中東、東南亞、拉美、非洲等80多個專賣場和專賣店。

　　“在這樣一個龐大的銷售體系下，完善的客戶服務顯得尤為重要。為此，我們專門成立客服部，在全國各大銷售區域配備了客服團隊，為客戶提供最好的服務。”新東源市場總監肖灑表示，他們還定期給客服團隊舉辦培訓。

　　經歷20多年的發展，我市石材業早已擺脫起步時單純賣大板和單純出口粗加工產品的狀態，步入了石材裝飾一體化和資源整合的階段，家裝市場也在逐步崛起，這讓越來越多的石材企業重視客戶服務。

　　探因 家裝石材消費漲幅超20%

　　“原先我們市場內的經銷商多為工程提供石材，現在越來越不敢忽視家裝消費。”南安市新銳源石業有限公司副總經理李源源介紹，從目前成交量的構成比率來看，高檔家裝消費中石材消費的占比已經超過三成，并且家裝石材消費正以20%-30%的速度增加。

　　“就拿一個客廳來說，以前石材多是起到點綴作用，現在還被做成了桌椅、背景墻、門框線條，甚至是裝飾畫，石材產品已成為裝修清單上的主角。”李源源表示。

　　據不完全統計，近年來，家裝中石材運用占總體消費約為10%，部分高檔住宅石材消費額達到30%以上，建筑石材在我市家裝市場上正變得日趨紅火。

　　隨著人們對家裝檔次的不斷提高，石材在家裝市場受到越來越多的青睞。在新居裝修過程中，個性化與實用主義走俏市場，天生具有涼爽特質的石材產品正被越來越多的裝修設計師所推崇，其在家庭裝修上的適用范圍也不斷被延伸。

　　盡管石材已經逐漸走入家裝市場，但想要在短期內得到突飛猛進的增長卻并非易事。

　　近日，記者接到正在裝修的業主黃女士的電話，她說：“天然石材紋理多樣、色彩華麗、品質高檔，用來做高檔裝修是最好不過了。但是我到市場上看了一下，發現同一品種的石材，花色和紋路卻大不相同，市場定價也高低相差懸殊、毫無規律。我都不知道應該選擇哪種石材來裝修了，也不知道買到的是不是合理的價位。”

　　“對于家裝客戶來說，服務非常重要。”英良石材集團董事長劉良說，很多客戶第一眼看到石材時，根本不知道它適合用在哪個部位的裝修，企業的責任就是告訴消費者如何挑選石材、如何讓石材發揮出最大的裝飾效果和價值。開設精品體驗館則是一個不錯的方式。

　　石材行業發展到今天，已經進入白熱化的競爭階段。為了獲取更大的競爭力，一些規模較大的石材企業，通過控制上下游資源，走上了石材裝飾一體化的道路。溪石集團、華輝石業、環球石材、康利石材、宗藝石材、新東源石業、佳旭石材都是這一路線的代表企業，他們掌握一定的礦山資源，也有自己的建筑施工團隊，能夠為客戶提供一體化的服務。

　　“我們直接面對終端客戶，好的服務才能帶來競爭力和口碑。”溪石集團副董事長王楚尚說，客戶服務意識無處不在，從接單到施工到售后，每個環節都要處理好，它表現出來的是一個企業的素質和態度。

　　“產品質量得到保證，服務質量得到提升，對市場競爭是一個很好的優勢。只注重產品質量而不注重服務，或者注重服務而產品質量又跟不上，這些都會阻礙企業健康發展。”業內人士分析道，“只有將產品質量做好，品牌形象樹立起來，營銷服務跟上去了才能對企業有幫助，石材的質量很關鍵，但是，石材企業在服務力方面也要引起重視才行。”



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